"1. Introducción al marketing de fidelización
2. El modelo de fidelización
3. Estrategias en el management de las quejas y reclamos
4. La administración del cliente como un activo
5. Las experiencias como piedra angular de la lealtad
6. Los procesos como bases de las experiencias
7. El management de personal y su impacto en la fidelización
8. La modelización en la fidelización
9. Programas de fidelización
10. La personalización digital en la fidelidad
11. La organización y el cmabio que lidera la cultura de la fidelización"

*La edición digital no incluye códigos de acceso a material adicional o programas mencionados en el libro.