"Introducción
1. El escenario y el fascinante mundo de las Operaciones
2. Ideas básicas de SPDM: un modelo integrador para las Operaciones del siglo XXI
3. La promesa, la esencia y el rojo pasión
4. Hay que hacer la calle, el control no añade valor
5. La reducción de costes no lleva a la eficiencia, la eficiencia sí lleva a la reducción de costes
6. Lo importante no es saber lo que sabes, sino saber lo que no sabes
7. Trabajamos con cerebro de obra, no con mano de obra
8. Industrializar el servicio para liberar capacidad del cerebro de obra
9. Convirtiendo factores de bloqueo en elementos que aporten valor: sí al rediseño del servicio
10. Transformando una idea en una realidad
11. Mil mejoras de mil
12. La calidad es una bailarina del cuerpo de baile puesta a ser prima ballerina
13. ¿Ya has mirado lo que hay en tu nevera?
14. ¿Sois felices? La gente feliz es más productiva
15. El gran indicador de un directivo mediocre es contratar gente peor que él
16. Hacer la pregunta adecuada, en el momento oportuno, pidiendo la información relevante: SPDM Express
Epílogo
El manual
A. ¿Qué quiero?
B. ¿Cómo hago que hagan?
C. ¿Cómo me hago más eficiente?
D. ¿Qué sé, que no sé y qué debo saber?
E. ¿Puedo pensar en un diseño diferente de servicio?
F. ¿Cómo apoyo a mi gente para resolver problemas?
G. ¿Se me olvida algo para conseguir el éxito en la implantación?
Diccionario SPDM
Bibliografía"

*La edición digital no incluye códigos de acceso a material adicional o programas mencionados en el libro.