AGRADECIMIENTOS

RESUMENLISTA DE ABREVIATURAS

LISTADO DE TABLAS

LISTADO DE FIGURAS

Parte I. FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES

Capítulo 1. DEFINICIÓN DEL MARKETING DE RELACIONES1. DEFINICIÓN NOMINAL2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Capítulo 2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DEL MARKETING DE RELACIONES1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS2. FUNDAMENTOS MACRO-TEÓRICOS2.1. Las Ciencias de Sociología, Psicosociología y Psicología2.2. Las Ciencias Económicas2.3. Las Ciencias Jurídicas2.4. Ciencias Políticas y Organizacionales2.5. Ciencias de la Comunicación3. FUNDAMENTOS MESO-TEÓRICOS3.1. Del Marketing Transaccional al Marketing de Relaciones3.2. Marketing Industrial (interacciones y redes)3.3. Marketing de Canales3.4. Marketing de Servicios3.5. “Database” Marketing y Marketing Directo3.6. La estrategia del Marketing “continuum”4. FUNDAMENTOS MICRO-TEÓRICOS4.1. Aproximación a la perspectiva de la “Escuela Nórdica”4.2. Aproximación a la perspectiva del “Reino Unido”4.3. Aproximación a la perspectiva del “Grupo IMP”4.4. Aproximación a la perspectiva “Americana”4.5. Aproximación a la perspectiva “China”

Capítulo 3. LAS RELACIONES1. LAS RELACIONES Y SUS ASPECTOS TEÓRICOS2. ¿CÓMO SE FORMAN LAS RELACIONES?3. ESTADIOS DE LA RELACIÓN4. TIPOS DE RELACIONES

Capítulo 4. LOS ANTECEDENTES Y CONSECUENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN1. LOS ANTECEDENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN1.1. La calidad del servicio2. LA CALIDAD DE LA RELACIÓN2.1. Definición de la calidad de la relación2.2. Las dimensiones de la calidad de la relación2.2.1. La satisfacción2.2.2. La confianza2.2.3. El compromiso3. LOS CONSECUENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN3.1. La fidelización3.1.1. La fidelidad como comportamiento3.1.2. La fidelidad como actitud3.1.3. La fidelidad actitudinal-comportamental3.2. La comunicación de “boca en boca”4. REVISIÓN DE LOS MODELOS DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN4.1. Relevancia teórica y práctica4.2. Metodología utilizada para la revisión de los modelos4.3. Resumen de los modelos de la calidad de la relación4.4. Futuras líneas de investigación

Parte II. LAS RELACIONES EN EL CONTEXTO ANALÓGICO

Capítulo 5. LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES1. ¿QUÉ ES UN SERVICIO?2. SERVICIO VS. PRODUCTO3. LA LÓGICA DOMINANTE DEL SERVICIO (LDS)4. EL SERVICIO AL CLIENTE5. LAS RELACIONES ENTRE EMPLEADOS Y CLIENTES6. LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES7. EL VALOR PARA EL CLIENTE8. EL CLIENTE COMO COCREADOR DE VALOR

Capítulo 6. LAS RELACIONES INTERNAS1. APROXIMACIÓN Y DEFINICIÓN DEL MARKETING INTERNO2. OBJETIVOS DEL MARKETING INTERNO3. LAS RELACIONES INTERNAS4. EL EMPLEADO COMO CLIENTE INTERNO5. EL EMPLEADO ORIENTADO AL CLIENTE EXTERNO6. LA CULTURA DE SERVICIOS EN LA ORGANIZACIÓN7. EL MARKETING INTERNO Y LOS RECURSOS HUMANOS8. OPERACIONALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING INTERNO

Capítulo 7. LAS RELACIONES VERTICALES1. LAS RELACIONES VERTICALES2. MARKETING INDUSTRIAL3. RELACIONES ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDOR4. ESTADIOS DE LAS RELACIONES VERTICALES5. COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR INDUSTRIAL

Capítulo 8. LAS RELACIONES HORIZONTALES1. LAS RELACIONES HORIZONTALES2. REDES Y COLABORACIONES3. TIPOS DE COLABORACIONES4. LAS COLABORACIONES INTERNAS (ALIANZAS)5. LAS COLABORACIONES EXTERNAS

Parte III. LAS RELACIONES EN EL CONTEXTO DIGITAL

Capítulo 9. LAS RELACIONES VIRTUALES1. LA RELACIÓN ENTRE “e-BUSINESS”, “e-COMMERCE”, “e-MARKETING”2. “MARKETING ONE-TO-ONE”3. “e-MARKETING”4. INTERNET: EL NUEVO CANAL PARA LAS RELACIONES VIRTUALES5. TIPOS DE RELACIONES VIRTUALES5.1. Relaciones virtuales “B2B”5.2. Relaciones virtuales “B2C”/“C2B”5.3. Relaciones virtuales “C2C”

Capítulo 10. LA EXPERIENCIA WEB1. LA EXPERIENCIA WEB2. EL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO EN LOS SITIOS WEB3. DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA WEB3.1. Los factores funcionales3.2. Los factores psicológicos3.3. Los factores de contenido

Capítulo 11. EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MEDIOS SOCIALES1. EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MEDIOS SOCIALES1.1. Los Medios Sociales1.2. Tipos de Medios Sociales1.2.1. Proyectos de colaboración o “wikis”1.2.2. Los blogs1.2.3. Foros o tablones de anuncio1.2.4. Comunidades de contenido1.2.5. Las redes sociales1.2.6. Juegos virtuales1.2.7. Mundos virtuales2. DEL “e-CRM” AL “SOCIAL CRM”

Capítulo 12. LA CALIDAD DE LA RELACIÓN “ONLINE”1. LA CALIDAD DE SERVICIO “ONLINE” COMO ANTECEDENTE2. LA SATISFACCIÓN “ONLINE”3. LA CONFIANZA “ONLINE”4. EL COMPROMISO “ONLINE”5. LA COMUNICACIÓN DE “BOCA EN BOCA ONLINE” COMO CONSECUENTE

GLOSARIO

BIBLIOGRAFÍA

WEBGRAFÍA

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