Agradecimientos
Introducción
Objetivo de esta guía
1. Conceptos de gestión de servicios
1.1. Qué es un servicio TI
1.2. La calidad de los servicios
1.3. Qué es la gestión de servicios
1.4. Contexto de aplicación
1.5. Principios básicos
1.6. Buenas prácticas: las normas ISO
2. La norma UNE-ISO/IEC 20000-1 y la gestión de los servicios
2.1. Características de la nueva versión
2.2. Diferencias entre las dos versiones
3. El proyecto de implantación
3.1. Recomendaciones
3.2. Problemas habituales
4. El sistema de gestión de servicios de TI
4.1. Introducción
4.2. Los requisitos generales
4.3. Responsabilidad de la dirección
4.4. Gobierno de los procesos operados por terceros
4.5. Gestión de la documentación
4.6. Gestión de recursos
4.7. Establecer y mejorar el SGS (PHVA)
5. Diseño y transición de servicios nuevos o modificados
5.1. Objetivo del proceso
5.2. Diagrama del proceso
5.3. Descripción del proceso
5.4. Síntesis del proceso
6. Procesos de provisión del servicio
6.1 Proceso Gestión del nivel de servicio
6.2. Proceso Informes del servicio
6.3. Proceso Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
6.4. Proceso Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios
6.5. Proceso Gestión de la capacidad
6.6. Proceso Gestión de la seguridad de la información
7. Procesos de relación
7.1. Proceso Gestión de relaciones con el negocio
7.2. Proceso Gestión de suministradores
8. Procesos de resolución
8.1. Proceso Gestión de incidencias y peticiones de servicio
8.2. Proceso Gestión de problemas
9. Procesos de control
9.1. Proceso Gestión de la configuración
9.2. Proceso Gestión de cambios
9.3. Proceso Gestión de la entrega y despliegue
10. Caso práctico. Implantación de un SGS
10.1. Plan de implantación
10.2. Implantar los requisitos generales
10.3. Implantar los requisitos de gestión del servicio
12. Proceso de certificación
Anexo A. Tabla comparativa de versiones
Glosario
Bibliografía
Sobre los autores

*La edición digital no incluye códigos de acceso a material adicional o programas mencionados en el libro.