Introducción
1. Fundamentos de la calidad del servicio
1.1. Concepto e impacto en la competitividad
1.2. Satisfacción del cliente como indicador
1.3. Costes de la insatisfacción
1.4. Atributos claves que conforman la calidad del servicio
1.5. Medición objetiva y de percepción
2. Reclamaciones: la voz de la insatisfacción
2.1. Qué son y por qué surgen
2.2. La insatisfacción no manifestada
2.3. Impacto en la fidelidad y en la mejora
2.4. Estilos de respuesta ante la insatisfacción
2.5. Reclamaciones de los diferentes grupos de interés
2.6. Ejemplos
3. Diseño del proceso de gestión de las reclamaciones
3.1. Estructura del proceso
3.2. Estructura organizativa y ubicación
3.3. Enfoque estratégico
3.4. Sistemas
3.5. Perfil del equipo
3.6. Ejemplos
4. Cómo gestionar las reclamaciones
4.1. Las tres dimensiones claves
4.2. Afrontar la solución como beneficio mutuo
4.3. Proceso a seguir
4.4. Gestión de las reclamaciones por escrito
4.5. Gestión de las reclamaciones verbales
4.6. Reapertura de reclamaciones
4.7. Ejemplos
5. Gestión de las reclamaciones en los medios de comunicación social interactiva
5.1. Un nuevo canal de comunicación
5.2. Planificación y gestión de los riesgos
5.3. Recomendaciones generales
5.4. Pasos a seguir
5.5. Ejemplos
6. Evaluación y medición
6.1. Evaluación de la satisfacción de los clientes que han reclamado
6.2. Medición objetiva
7. Mejora continua e innovación
7.1. Fuentes de información para la mejora
7.2. Canalización de la mejora
7.3. Ejemplos
8. Decálogo para la gestión eficaz de las reclamaciones
Anexo A. Cuestionarios
Glosario
Bibliografía
Sobre la autora

*La edición digital no incluye códigos de acceso a material adicional o programas mencionados en el libro.